Devoluções no E-commerce podem custar 30% acima do valor reembolsado, aponta estudo
O crescimento das vendas pela internet tem intensificado a pressão sobre uma área crítica das operações do varejo: os custos associados às devoluções. Segundo estimativas do Global Annual Ecommerce Report, elaborado pela ACI Worldwide, para cada US$ 1 milhão em reembolsos provenientes de devoluções, o custo total para os comerciantes pode acumular até US$ 1,3 milhão.
A análise leva em conta não só o montante devolvido ao cliente, mas também custos relacionados à logística reversa, desvalorização de estoque, reprocessamento, taxas de pagamento que não podem ser recuperadas e prejuízos decorrentes de fraudes e abusos. O estudo examinou bilhões de transações realizadas mundialmente pela empresa durante o ano de 2025.
Conforme Cleber Martins, diretor de Inteligência de Pagamentos e Soluções de Risco da ACI, o tema das devoluções evoluiu de uma questão puramente operacional para um tópico que faz parte da estratégia das empresas, especialmente em setores com margens mais estreitas. Ele destaca que a análise de grandes volumes de dados possibilita reconhecer padrões de conduta, distinguir entre consumidores habituais e aqueles com maior potencial de risco, além de auxiliar na tomada de decisões que minimizem perdas sem prejudicar a experiência de compra.
Fraudes ampliam o impacto
O problema vai além da quantidade de produtos devolvidos. De acordo com um estudo da Appriss Retail em parceria com a Deloitte, os comerciantes enfrentaram perdas de aproximadamente US$ 103 bilhões em 2024 devido a devoluções e fraudes relacionadas. Essa informação evidencia a urgência de implementar um controle mais rigoroso e um acompanhamento dos procedimentos de reembolso.
A importância do assunto aumenta junto com o crescimento do comércio eletrônico. Segundo a ACI, os montantes de pagamentos pela internet cresceram 28,3% em 2025, enquanto o total financeiro das transações teve um aumento de 34,3% nesse mesmo intervalo. Os reembolsos, por sua vez, representaram entre 2,5% e 3% do total de pagamentos ao longo do ano.
A sazonalidade intensifica a pressão. Entre novembro e dezembro, meses tradicionalmente mais fortes para o varejo, concentraram-se cerca de 20% de todos os reembolsos registrados em 2025. Apenas em dezembro, a taxa chegou a 2,89%, acima da média de 2,25% observada entre janeiro e outubro.
Para o executivo, o cenário explica a revisão de políticas de devolução e o investimento crescente em ferramentas de análise em tempo real. A proposta, segundo ele, é equilibrar conveniência e controle, personalizando a jornada para consumidores de baixo risco e adotando critérios mais rigorosos nos casos com maior exposição.
Logística reversa ganha escala
A pressão sobre custos também impulsiona o mercado de logística reversa. Estudo da Grand View Research estima que o setor global, que engloba soluções de gestão de devoluções, triagem, automação e rastreamento, movimentou cerca de US$ 768 bilhões em 2023 e deve crescer a uma taxa média anual próxima de 6% até 2030.
O movimento acompanha a expansão do comércio eletrônico e indica uma tendência de profissionalização dos processos de devolução, com maior uso de tecnologia e análise de dados para reduzir perdas e preservar margens.
Equipe Digital4All
